”Vi vill komma närmare gästen”

– Vårt digitala arbete går fantastiskt bra, vi har skapar resultat som är över förväntan och det får vi se som ett kvitto på att vår digitala upplevelse är på rätt väg, säger hon.

Lisa Farrar är en av talarna på mässan Enter18 i Jönköping, som handlar om digital utveckling i besöks- och turistnäringen. Hennes dragning bjuder på hur man skapar en kreativ arbetsmiljö genom att slå bort hierarkier, om Petter Stordalens nya satsning på långtidsboenden, och inte minst om hur man skapar en perfekt, smidig resa för den digitala hotellgästen.

När hon för två år sedan anställdes som digital chef för Nordic Choice Hotels var uppdraget att skapa ”världens bästa” digitala gästupplevelse, från hotellsök till betalning och uppföljning.

Hur ser det ut idag?

– Mitt uppdrag är exakt det samma idag. Men vi har kommit långt, och har lanserat Norra Europas första app som hjälper gästen genom hela sin hotellupplevelse. Vi bygger kontinuerligt nya tjänster  som ska underlätta för våra gäster.

Boka rum, checka in, öppna dörren, chatta med receptionen och läsa tidningen är några av appens befintliga funktioner, designade för att man som gäst ska få en smidigare och bättre process.

– Vi har väldigt många så kallade tysta gäster, som är vana och känner till hotell- och frukosttiderna, och som inte vill stå i kö till receptionen för att checka in. Med appen kan den nu vara just silent travelers, säger Lisa Farrar.

Hotellbranschen handlar så mycket om fysisk service, är ni inte rädda att förlora den i tekniken?

– Nej vi tror tvärt om att detta ger möjlighet till ännu mer och ännu bättre service genom att man sparar tid till de gäster som vill interagera med personalen. När vi kan kombinera det fysiska med det digitala för att göra mötet med gästerna bättre är då vi har lyckats. Men hotellupplevelser handlar om det fysiska och det ska vi aldrig ta bort.

Vad är svårast i arbetet med att flytta kunden från den fysiska till den digitala världen?

– Att bryta ett invant beteende måste göras med att visa fördelarna med den digitala världen för gästen. Allt vi gör digitalt måste vara enkelt att använda. Att personal ute på hotellen är engagerade och att även de ser de positiva delarna i att digitalisera. Hjälpa gäster första gången. Gästerna är idag vana att ta över kontrollen och att själv välja när de vill interagera med företag (flyg, bank osv).

Lisa Farrar är vd för startupbolaget Eberry som ansvarar för en omsättning på 5 miljarder kronor, det vill säga all försäljning i de egna digitala kanalerna samt den som går via OTA:er och resebyråer. Det är hälften av hela Nordic Choice Hotels totala försäljning.

Tack vare en bättre digital upplevelse och optimerad marknadsföring ökade försäljningen i egna kanaler med 25 procent under 2017.

– Vi är väldigt nöjda med hur vi knyter gästen närmare oss, och detta visar att vi är på rätt väg. Samtidigt ser vi fortfarande bokningssajterna som strategiska partner som ska fånga in gästerna som vi inte själva får tag i.

Kommer trenden att fortsätta åt det hållet även internationellt?

– Absolut, vi ser det globalt att kedjor som Hilton och Marriott kör stora kampanjer och investerar i egna kanaler. Alla försöker få ned kostnaderna, men kanske ännu viktigare, knyta gästerna närmare till sig och skapa en bättre gästupplevelse.

Hon fortsätter:

– Framtidens gäst vill ha en personlig upplevelse och då måste du ha direktdialog, den servicen kan inte levereras på samma sätt när de kommer genom en tredje part.

Hur stor del av försäljningen idag kommer via bokningssajter vill Lisa Farrar inte säga.

Hur ligger Nordic Choice till i sin digitala utveckling jämfört med den internationella hotellbranschen?

 – Vi har konkurrenter som är jätteduktiga och som pushar oss framåt. Men i och med att vi har skapat Eberry, som fungerar som ett testlab så har vi en annan innovationsförmåga än många andra bolag, vi kan testa på gäster, personal och rum mycket snabbare.

– Samtidigt hart vi inte uppdraget att leverera hotellupplevelsen varje dag utan kan fokusera på teknik och innovation runtomkring.

Temat på din dragning idag är ”Dare to disagree & fuck hierarchies”, berätta. 

– Jag ska prata om hur man skapar en kultur som tillåter innovation, om att ta bort hierarkier och få alla att våga ta beslut och vara snabbfotade.

– Jag ska även dela med mig av vilka typer av innovationer vi ser framför oss, hur vi bygger världens bästa gästupplevelse och av vilka möjligheter vi ser i att med Petter Stordalens köp av Företagsbostäder digitalisera framtidens boende.

Vad Jobbar ni konkret med just nu och under 2018?

– Med att fortsätta att göra vår digitala upplevelse mer personlig genom spännande samarbeten, och med produkter och service som våra gäster inte hade förväntat sig.