Förändringsexperten: “Älska dina gäster”

Hotell är en industri i förändring, där utsläpp, klimathot, globalisering, politiska världsskiften och nya affärsmodeller gör att gamla sanningar ifrågasätts. Därför är branschen mer än någonsin beroende av lojala kunder och gäster.

Men hur ska vi göra för att locka dem och behålla dem? Den frågan ställde holländska förändringsexperten Angelique Klar, som gav sina bästa råd som första huvudtalare på Hotel Market Seminars på Clarion Hotel Stockholm.

– Har du ingen gäst så har du ingen affär, och det finns ett antal faktorer som styr över huruvida gästen kommer att älska ditt företag eller inte.

”Utseendet” – 90 procent av alla köp baseras på visuella faktorer, därför är utseendet och den visuella imagen av ditt företag väsentligt för att gästen ska välja ditt hotell. 75 av användarna bedömer dessutom ett företags trovärdighet utifrån företagets webbdesign, enligt Angelique Klars uppifter.

– Det är som med en dejt, det är vid det första visuella intrycket som du säger jag eller nej.

”Skapa värde med hjälp av innehåll och storytelling”, överträffa gästens förväntningar, och lyssna på gästen och fråga efter feedback, var andra lärdomar för att bygga och stärka kundrelationen.

– Är gästen missnöjd, måste du försöka reparera skadan, är jag viktig för dig frågar du mig vad jag tycker och hur min upplevelse har varit. Är jag missnöjd kommer jag inte tillbaka, och du vet inte varför.

Enligt den statistik Angelique presenterade lämnar 68 procent av kunderna eller gästerna ett företag för att de upplever att företaget inte bryr sig om dem.

”Överleverera” – Kunderna har inte samma uppfattning som du om ditt företag, så var ödmjuk.

”Var konsekvent”, ”tillgänglig”, ”ta socialt ansvar” och ”bry dig om dina anställda” vad de sista uppmaningarna till dagens publik.

– Vi har ett problem i vår industri att hitta kvalificerad, duktig personal, så vi måste börja anpassa oss. Tidigare handlade det om kunnande och inte om beteende, nu är det tvärt om. Idag spelar det mindre roll hur du ser ut och vad du kan, men bemötandet och den personliga servicen är oerhört viktig, sammanfattade Angelique Klar och tillade:

– Så börja se och lyssna på dina gäster, älska dina gäster om du vill att de ska vara lojala mot dig och komma tillbaka!