Rätt inställning förändrade hotellkulturen

Utmärkelsen Clarion Collection Hotel of the year är ett bevis på att hotellet har levererat ett enastående resultat på alla kriterier, främst gästnöjdhet men också matutbud, samhällsansvar och omsättning.

– Det är ett lyckorus och en otrolig stolthet, vi har kämpat och detta är vår lön för mödan, säger hotelldirektör Ulrika Vestin.

 Vad har ni gjort för att förtjäna utmärkelsen?

– People, planet, profit är en modell vi jobbar med inom hela Choice, vilket handlar om att människan kommer först. Inom Clarion Hotell Victoria har vi utvecklat det och jobbat mycket med att sätta en positiv kultur genom att peppa varandra, berömma, och fira. Det skapar en glädje och gör att man vill vara här. Det smittar också av sig på andra och till slut blir det en kultur.

Hur länge har ni medvetet jobbat med positivism?

– I tre-fyra år, vi började se konkreta effekter av det i slutet av 2016.

Vad för effekter?

– Vi märkte att när personalen mår bra så mår även gästerna bra, vilket gör att de kommer tillbaka till oss, börjar prata om oss och rekommendera oss. I slutändan leder det till ökad lönsamhet.

Vad var bakgrunden till att ni började ändra sättet ni kommunicerade och löste problem?

– Innan såg man mer problemen i stället för lösningar, och det fanns en mer negativ attityd. Då bestämde vi att ändra på detta. Vi började med att hela ledningen varje dag skulle hitta tre bra saker inom sina respektive områden. Detta för att träna oss i att leta rätt i stället för fel.

 Kunde det inte lätt bli krystat?

 – Det kändes lite märkligt i början, efter en tid blev det naturligt och roligt. Till slut blev det en kultur och en självklarhet. Ger du mycket beröm blir det också lättare att ibland ge kritik och säga vad som är mindre bra.

Vad gjorde ni mer för att nå de goda resultat ni nu kan visa upp i form av utmärkelser?

– Vi plockade bort negativa saker i organisation och processer, för att inte skulle föda mer negativ energi. De är ett beteendemönster som måste brytas, nästa steg sker när man börjar se framgång i det. Har du tävlingsinriktade medarbetare så föder till exempel tävlingar och goda resultat ännu mer energi.

Vilken betydelse har teamet/gruppen i ett sådant här förändringsarbete?

– I grunden handlar detta om att ha rätt människor med sig. Hos oss ska man vara modig och ha energi. Man ska vara driven och vilja komma framåt, och vilja göra det lilla extra. Sådana initiativ kommer alltid från medarbetarna själva, inte från ledningen.

Har erat sätt att jobba med pepp och beröm påverkat hur ni attraherar personal?

– Ja, vi har jobbat mycket med praktikanter och skolor, och många har anställts efter praktik. Att man trivs så bra att man vill komma tillbaka som anställd är fantastiskt.

Vad betyder utmärkelsen?

– Den skapar en stolthet hos personalen som ger motivation att fortsätta. Sedan är det alltid bra med uppmärksamhet, man stärker sin lokala kännedom, vilket är viktigt.