/https%3A%2F%2Fwww.besoksliv.se%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F01%2Fhotellsang.jpg)
The Hoxton, Mamma Shelter och Citizen M är hotell som det talats om de senaste åren. De erbjuder design och centralt läge till ett överkomligt pris i utbyte mot mindre rum och att gästen själv gör sådant som att checka in. Den här typen av mellanklasshotell har de senaste åren attraherat en allt större kundkrets och har öppnat upp för en allt mer teknikstyrd gör-det-själv-service. Appar som bokar boende, öppnar hotellrum och sköter allt från check in till streamingtjänster och luftkonditionering kommer stort på den internationella hotellmarknaden. Numera finns också till exempel själv-check in hos kedjor som Hilton, Waldorf Astoria och -Marriott. Men än finns de som undviker att följa samma mönster, exempelvis hotellgruppen Dorchester Collections femstjärniga hotell i Europa och USA.
– Att komma till sitt rum utan att träffa någon av oss tror jag inte skulle fungera här. Att bo på hotell kan kännas lite främmande oavsett standard så vi vill gärna välkomna våra gäster med ett personligt bemötande, säger Simon Ford, Corporate Director of Technical Services på Dorchester Collection.
Bättre snarare än nytt
Han menar att det är ett måste för hotellgruppen att följa med i tiden när det gäller teknikutveckling och att deras gäster absolut är teknikkunniga, men att det för Dorchester-gruppen snarare handlar om att utveckla än att uppfinna. Alla förändringar som görs i hotellkedjan måste vara till nytta för gästen och ska fungera perfekt redan från start, vilket innebär ett omfattande förarbete.
– Ibland kan jag uppfattas som en glädjedödare med mitt ifrågasättande och många testomgångar. Men vi vill inte ge våra gäster några obehagliga överraskningar. Alla nyheter som vi inför måste uppfattas som att de alltid funnits där. Vi kan få reaktioner när vi möblerar om, så för oss gäller det att vara försiktiga, säger Simon Ford.
Dorchester Collection undersöker nu en app som bland annat ger access till rummet. Och redan kan deras gäster styra belysning och luftkonditionering via surfplattor. Även om gruppen ska fortsätta utveckla verksamheten och servicetekniken i takt med tiden så menar Simon Ford att framtidens utmaningar för dem snarare ligger i att få alla medarbetare att hela tiden tänka utifrån gästens perspektiv.
– Vi är en servicestyrd organisation och nyckeln till vår framgång är personlig service, säger han.
Teknik och service
Jonas Stenberg, vd och delägare i Ess Group, som bland annat driver fyra destinationshotell i Västsverige, säger att de ser smart teknik som ett hjälpmedel både för att erbjuda service och att bygga en relation till gästen. Just nu håller Ess Group på att utveckla en app för att kunna kommunicera med gästen före, under och efter vistelsen.
– Vi tittar också på att kunna boka och få sin check in på ett liknande sätt som hos Über eller flygbolagen, att få tillgång till rumsnyckeln samt att kunna godkänna fakturan via sin smart-phone, säger han.
Wifi och möjligheten att se populära streamingtjänster kommer i princip att vara omöjligt att ta betalt för i framtiden. De allra flesta internationella hotell ser det som ett sätt att öka serviceupplevelsen. Annan form av social teknik, som Twitter och Instagram, liksom sajter som Tripadvisor och Expedia, blir alltmer betydande inom hotellnäringen. Detta eftersom gäster, och då framför allt Generation Y, är snabba med att posta omdömen där.
– För fem år sedan pratade man om ”Revenue Management” nu pratar man om ”Reputation Management”. Ett problem som jag ser med recensionssajter är att man inte har en aning om vem som har lämnat omdömet. Jag vill ju veta vad någon som har samma preferenser som jag tycker, säger Jonas Stenberg.
Närmare gästen
I framtiden ser han en ökad betydelse av kommunikation direkt med gästerna eftersom människor i allt högre grad ser hotellvistelsen som en del av reseupplevelsen.
– Man åker inte längre ”till Thailand” utan till ett specifikt hotell där man känner att man får den service och det bemötande som man vill ha. Därför jobbar vi ännu mer segmenterat och då är det viktigt att vara tydlig med vad vi erbjuder. Nu förväntar sig gäster att kunna se på Netflix, HBO Nordic, ha fritt wifi, att kunna checka in och ut enkelt och att kunna äta bra mat på hotellet. Service kommer ovanpå och det är med service man kan göra skillnad genom att individanpassa, se gästen och lyssna på dess behov.
